Quando uma organização deixa de saber pensar

As organizações modernas tornaram-se muito competentes a encontrar respostas. Perante um problema, espera-se uma solução; perante um desvio, uma medida corretiva; perante um objetivo falhado, um plano de recuperação. Há indicadores para acompanhar, procedimentos para cumprir, reuniões para decidir e plataformas que prometem transformar dificuldades em dados. Criámos organizações orientadas para responder. Talvez tenhamos prestado menos atenção à sua capacidade para perguntar. Porque pensar não começa necessariamente na resposta. Muitas vezes começa antes, na capacidade de perceber se estamos perante o problema certo. Uma organização pode tornar-se tão eficiente a resolver aquilo que lhe apresentam que deixa de interrogar aquilo que lhe apresentam para resolver. Um indicador fica abaixo da meta e a pergunta surge: como recuperamos o indicador? Mobilizam-se recursos e definem-se medidas. Mas alguém perguntou se aquele indicador ainda mede aquilo que realmente importa? As vendas diminuem e procura-se saber como vender mais. Talvez fosse melhor perguntar se o mercado continua a precisar daquilo que se vende. Um serviço público demora demasiado e a resposta é digitalizar o procedimento. Mas porque existe esse procedimento? Num hospital, perante o aumento dos tempos de espera, procura-se aumentar a capacidade de resposta. E se o problema estiver também na forma como a procura está organizada? Há organizações que passam anos a aperfeiçoar respostas para perguntas que já ninguém se lembra de ter feito. O procedimento continua porque sempre existiu. O relatório é produzido porque sempre foi pedido. A reunião realiza-se porque está no calendário. O indicador é acompanhado porque alguém decidiu que era importante. Com o tempo, desaparece a pergunta original, mas permanece a resposta institucional que ela criou. Quanto mais eficiente se torna essa resposta, mais difícil pode ser questioná-la. É uma forma silenciosa de deixar de pensar. Nada deixa necessariamente de funcionar. Os processos continuam, os documentos circulam, as reuniões acontecem. A organização pode mesmo parecer exemplarmente organizada. O problema é que organização e pensamento não são sinónimos. Também é possível organizar muito bem a repetição. Talvez por isso seja tão difícil permitir a pergunta incómoda. Não aquela que pretende atrasar uma decisão ou exibir inteligência, mas a que obriga a regressar ao princípio: porque fazemos isto desta maneira? Que pressuposto consideramos verdadeiro? O que mudou desde que tomámos esta decisão? Que evidência nos faria reconhecer que estamos errados? E, sobretudo, qual é afinal o problema que tentamos resolver? A inteligência artificial torna esta questão ainda mais interessante. Uma empresa pergunta onde pode utilizar IA e rapidamente encontrará dezenas de respostas. Mas talvez a pergunta estratégica seja anterior: que problema temos que justifique utilizá-la? No primeiro caso, procura-se um problema para uma tecnologia disponível; no segundo, procura-se a tecnologia adequada para um problema identificado. Estamos a entrar numa época em que obter respostas se tornou extraordinariamente barato. Em segundos podemos gerar alternativas, resumir documentos, analisar informação ou construir cenários. Quanto mais abundantes forem as respostas, mais valiosa poderá tornar-se a capacidade de formular a pergunta que merece ser respondida. Isso também altera aquilo que esperamos de quem dirige. Liderar não pode consistir apenas em escolher entre respostas disponíveis. Por vezes, a contribuição mais importante de uma liderança é recusar a pergunta que todos tentam responder e formular outra. Não para substituir decisão por dúvida, mas para impedir que a velocidade torne invisível um erro de partida. Uma organização começa a deixar de saber pensar quando se torna mais competente a responder do que a perguntar. Talvez o sinal mais perigoso não seja a ausência de soluções, mas o contrário: haver sempre uma solução, um procedimento, um indicador e uma resposta para tudo. Afinal, uma organização não deixa de pensar quando fica sem respostas. Pode deixar de pensar muito antes: quando todas as respostas parecem razoáveis e já ninguém se lembra de perguntar se continuamos a fazer as perguntas certas.